フェローへの手紙/返信メール

今年は宮崎にタリーズがオープンしてから
10年の節目の年です。

3月31日は、記念事業第1弾として橘通店で
青木カレンさんのコンサートが行われます。

Salon de Karen Aoki supported by Josei
「タリーズ宮崎橘通り店10周年記念 muchcolor Live 青木カレン」

この大事なチケットの引き渡しの件で
お客様との小さなトラブルがありました。

せっかく店頭で問い合わせを頂いたにも関わらず
不手際で連絡が無いまま4日間がたってしまっていました。

カレンさんのファンであるお客様にとっては不安な4日間。
そして、10年目の節目を迎える我々にとっては
あってはならない”心ない”対応に、私自身も心が苦しくなりました。

私にとっては、小さなミスでは済まされないことです。
なぜならばここでおこった社内での出来事は
私の見えない場所できっと日常の思想として蔓延していて
この綻びがこれまで10年間の努力の全てを無にしまうから。

蟻の穴がダムをも決壊させる例えのごとく
心の甘えがいつか奢りとなって会社を潰します。
我々はレストランビジネスに生きる者。
サービスの本質を見失ったら、地域での存在価値はありません。

この出来事は、10年目の節目の年に「サービスの本質」を考え直す
そんなきっかけを与えてくれました。

以下は、フェロー(従業員)からの反省のメールに対しての私の返信です。
反省の言葉は簡単ですが、本当の「気づき」は自分自身が自らを戒め
そして自分自身を変える心の強さが必要です。

10年後、20周年を迎える未来の自分自身への戒めとして
ブログに残しておこうと思います。

mail sent on 17 March
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メールありがとう。

私は仕事をするときに
「どうせやるなら、誰もできないような次元を目指そう」と考えます。

それは目の前の、日常の小さなことでも同じです。
どうせ自分が座るのならば自分の椅子はもちろん、
周りの椅子の”がたつき”までなおします。
どうせタリーズのトイレを使うのならば、
必ず便器を含め床も拭いてからでます。
どうせミーティングするならば、参加者に満足してもらいたいし、
周りの時間を無駄にしないためにも”結論”を出したい。
どうせ誰かと食事をするならば同席する方を満足させたいし、
どうせお酒を飲むのならば笑顔で楽しむために後ろ向きな話はしない。

そして「どうせ仕事をするのならば、誰にも真似できない次元で成功させたい!!」
そう強く心に決めてどんな困難でも越えていきます。

どんなときにも、ただの参加者/傍観者には決してなりません。
自らが主体性を持って、それに積極的に関わることで
私がいなければ存在しなかった”何か”を産みだそうと考えています。

「どうせ〜するのならば...」と考えて、
自分自身に「小さな負荷」をかけてそれを楽しむこと。
自分に負荷をかけられない者は、絶対に成長はないし、人生の成功も無い。

今回のことは、私自身にとっても本当に大事な”気づき”でした。
ここでおこっていることは、
きっと日常の”文化”として蔓延していることであり、
それは一フェローの責任ではありません。
そのような”文化”をつくっている私自身の責任です。

全員が”気づく”ことができたことはありがたいことです。
気づかせてくれたお客さまにも心から感謝したいと思います。

どうせチケットの手配をして、お客様に渡すのであれば、
感動で涙が出る程の演出ができるのかもしれません。
お客様はこんなことがあったからこそ、
少し気まずい雰囲気で受け取りにこられるかもしれません。

本当に申し訳ないことです...。
そんなときに「コンサート楽しみですね♬」と書いた
素敵なラテアートを渡されたらどうでしょう?
封筒に「10周年を祝っていただいてありがとうございます♬」
というメッセージを書いてはどうでしょう?
...なんでも良いのです。
フェローが自ら考えて行動した”心のアクション”が感動を産みだせるのならば、
きっとそれに勝ることはありません。

50名のタリーズファン/カレンさんのファンが集まる、
コンサート当日にも当てはまることです。
どうせコンサートをするのならば、この50名がそれぞれ10名に伝えてくれるような
暖かい感動のおもてなしを考えてみませんか?
50名が10名ずつに伝えてくれたら、500名にその日の「伝説」は伝わります。

やらなくても何も変わりません。
でも、考えて、考えて、「どうせやるなら・・・」と奮起して
自分自身が先頭に立って何かを変える。
自分がそこに存在しなければ”何も変わらなかった”ことを、自分自身の手で創る。

それが「仕事」です。

31日は、君が何も考えなくてもフミオや周りの皆さんが準備してくれて
きっと滞り無くコンサートは進んでいきます。
しかし、自らが、フェロー全員が「どうせやるのならば...」と奮起して
徹底的に素敵な「何か」を産みだしてくれたならば、この50名のお客にとって
忘れられない特別な感動の夜が産まれます。

みんな、「仕事」をしましょう!!

「何を産みだすか」はフェローに任せます。
フェロー個人が何もしなくても、コンサートは必ず成功します。
でも、「どうせやるならば...」と奮起して、”何か”をすれば
コンサートは別次元の11年目のタリーズを産みだします。

準備する「作業」のプロセスはお客様には関係ないこと。
それに何時間かかろうと、それは淡々と、
何事も無いように万全の用意をして当日を迎えませんか?
恋人へのサプライズには何十時間かけても苦痛ではないよね?
それは、愛するものの喜ぶ顔を想像して、
その感動が自分自身の喜びだと感じるからです。

一流のサービスマンとは、お客様の笑顔を自分の喜びとして
感動の瞬間をいつも産みだせる者です。

1泊何万円もするホテルでも、300円の一杯のコーヒーでも...
「本気でやれば感動を産みだせる」という一点では全く同じことです。

仕事が単なるルーティンになってしまったら、それは「作業」です。
質の高い「作業」ができるように学ぶことも大切だし、
それば職場での自分の成長にも繋がります。
でもね素敵な「仕事」は全てお客様のためです。
お客様のために尽くすことができれば、それは人生の成長をも与えてくれます。
君がいなければ存在しない感動の瞬間を創りだし、
毎日お客様に感じて頂けることが日常の「仕事」になれば
これまでの10年間で関わってきた全てのフェロー/関係者が報われます。

何よりもね...
君が創りだしたお客様の感動や元気は”通り”に伝播していって
必ず宮崎の街を元気にします。

何もしなくても明日は来ますが、
”何か”をすれば「別の明日になる」ということです。

「仕事」とは、新しい未来を創ることです。

我々は、これまでの10年間で関わった数十名のフェローたちから
タリーズという看板を引き継いで”今日”を預かっているのだよ。

決して恥ずかしい10年目の記念日を迎えてはならない。
そして、いつか来る20年目のフェローにバトンを渡せたら素敵なことです。

私自身は...
「どうせやるのならば、誰も真似できないような次元で」
君を含めたフェロー達、お客様、そして
自分の明日を創りだしていきたいと思っています。

10年前、オープンの日に作った目標を覚えていますか?

『宮崎でいちばんの居心地の場所を創ろう。
いつか地域にとって無くてはならない場所になろう。』

7月26日までには、まだ4ヶ月あります。
この4ヶ月で何ができるか...
私は朝に目が覚めた瞬間から
眠りにつく瞬間まで、”全力で”考え続けます。

初心に返るときです。
今日を新たなスタートラインにしよう!!

がんばりましょう!!

KOJI

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