費用対”満足度”を考える

立地しているホテルのグレードや
ホスピタリティ(サービス)レベルを見れば
その土地の文化度が分かる。
また、観光や国際化に向けての
「本気度」をはかることもできる。

さすがに東京や大阪は
世界の一流ブランドが揃っているし
もちろん、帝国ホテルやオークラに代表される
日本の伝統的ブランドも健在。

4〜5000円代の気軽なビジネスユースから
10万円を超えるようなラグジュアリーユーザーまで
用途に合わせて全てを満足させる。

素晴らしいことに、日本では
どんなグレードに泊まろうとも
歯ブラシや髭剃りは“サービス”として常備されていて
概ね不自由を感じることは、ない。
海外では、”そこそこ”のホテルでも、
常備品が無い場合が多いので
これは日本独自の”佳い常識”と言える。

私は、東京ではミドルクラスの
ビジネスホテルに泊まることが多い。

たとえばANAインターコンチネンタルは、
通常料金では4万円くらい。
(楽天トラベルや、ツアーパックを使えば半額以下!)
実はこのクラスのビジネスホテルは
ありとあらゆる便利な機能が詰まっていいて
とても快適に仕事ができる。

インターコンチでは、2時間までならば無料で
LANやプロジェクター完備の会議室が利用できるし、
いつでも、何度でも利用できるラウンジもある。
コピーやPCも無料で利用できるし
専用のコンシェルジュが何時でも”旅先の問題”
を解決してくれる。
(※上記、クラブフロア利用の場合)
都内で会議室を借りればそれだけで数万円かかるし、
喫茶店での打ち合わせも費用が高いので
それが無料で済むのはとてもありがたい。
リフレッシュするためのジム利用や
カンズメで仕事するためのルームサービスも充実。
つまり、コストパフォーマンス=
”総合的な費用対満足度”はとても高い。

私のようなヘルニア持ちには、
快適に眠れるベッドも大事である。

九州であれば、もちろん福岡は合格点。
求める要素はほとんど叶えられる。
数千人規模の世界的コンベンションも迎えられる客室数は
今後のアジアの玄関としての機能も果たす。
グレードもそこそこに揃っていて、
国際都市として必要十分である。

さて、宮崎はどうだろうか?

「国際観光都市」
「国際コンベンションシティ」
宮崎県がキャッチフレーズとして標榜する、
”目指すべき姿”である。

しかし、私には、このフレーズにふさわしいレベルの
ホテルが著しく不足しているように感じる。

何も、国際的なブランドを誘致しろと言っているのではなく、
現在あるホテルのホスピタリティレベルを
もっと磨く必要があると思うのである。

最近、県外や海外からのお客様も
お迎えする機会が増えたので
私自身が客室を体験してみる必要性を感じて
いくつかのホテルに泊まってみることにした。

エグゼクティブをお迎えできる
”クラブフロア”を有している
県内NO.1の老舗ホテルに宿泊予約。

ここは弊社からも近距離にあり
ランチやミーティングなどでも頻繁に
週2〜3回ほど利用している。

思い切って自費でクラブフロアを
定価予約して宿泊してみたのだが
しかし、そこではとても残念(?)な思いをした。

LANケーブルの”差し込み口”が分からず
客室係を呼ぶと、やってきた年配の女性は
5分ほど室内を探し回った挙句に
とうとう、見つけられず…。
あとで、テレビの裏(!)に隠れていたのを
やっと自分で発見しました(笑)

部屋に籠って仕事をしようと
食事のルームサービスを頼むと
「ルームサービスはやっておりません。」
…。
何か届けられないか、と聞いても
「お客様で直接レストランに頼んでみてください」
とそっけない答え…。
わがままを言っているような気分になってきたので
売店のカップラーメンで我慢することに(涙)。

翌朝、このフロアの”売り”であったはずの
クラブフロア専用のラウンジで朝食をしようとしたら
「現在はもう利用できなくなっております」
じゃあ、せめてコーヒーとトーストだけでも部屋に…
と聞いたら
「申し訳ありません、お客様ご自身で
カフェにお問い合わせください」
とのこと…。
宿泊予約の時には何も言ってなかったのに〜。
これを楽しみにしていただけに、とても残念!

海外での長期滞在では”常識”の
トレーニングジムの設備は無し。

ビジネスセンター機能も不十分。

う〜ん、それでいいのかなあ??

確かに客室は改装してあり、広く清潔。
しかし、このホテルから”個人としてもてなされている”
そう感じるような雰囲気は、残念ながら感じられない。

同じ料金で大阪のリッツカールトンに宿泊したが
費用対”満足度”は、明らかに負けている。

誤解のないように記すが
私はこのホテルの“ファン”であり
ヘビーユーザーでもある。
レストランではいつも素晴らしいもてなしを頂いているし、
個々のショップ(テナント)は老舗ホテルらしい
素晴らしい地元サービスの手本となっている。

それでも、実際に宿泊してみないと分からない
「残念なローカルルール」があるのである。
基本であるはずの”宿泊客の目線”は
実際に体験しなければ決して見えなかった。
宮崎だからこれくらいで…といえば
すべてそこで終わり。
国際観光都市を目指す(?)宮崎県の
代表的なホテルである。
それだけに、どうしても評価が厳しくなってしまう。
(スイマセン・・・)

旅の最大の楽しみは、
やはり宿泊のホテルや旅館でもある。

「国際的な観光都市を目指す」ということは
決してハードやブランドのことではなく
まず最初に目指すべきは
「ホスピタリティ(サービス)レベルを国際基準にする」
ことではないか?
宮崎県人らしい”おおらかさ”は素晴らしい。
しかし、サービスとは、どれだけきめ細やかに
お客様の要望をくみ取れるかという
”気付き”の人間力でもある。

少なくともホテルサービスに
「できません」
という言葉は期待していない。

飲食業を生業とする自分自身も
常に進化を目指さなければ未来は無い。

今年は、徹底的にサービスの文化=
”気づきの人間力”を磨く1年間にしたい。

「費用対”満足度”」を顧客目線で考えること

次の社内ミーティングのテーマにしたい。

”顧客の満足を自分の喜びとして感じられる組織”こそが
ホスピタリティ産業で生き残って生き残っていける。

そんな文化を創っていきたい。

気付きに感謝。

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