私達の大切な”使命”

1年がかりの商品開発の最終段階!
※商品については、10月に公表予定。
日本中の最高の素材と、最高の製造パートナーを探して
大阪、京都まで行ってきました。

ほぼ初めての関西でしたが
素晴らしい成果と気づきを頂きました。
こだわりや情熱の深い皆様との出会いにより
我々の商品開発も一気に進展しそう(!)。
本当にワクワクします♪

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さて、大阪でサービスを学ぶといえば…
そう、”リッツカールトン”に泊まってきました。

Ritz-Carlton Osaka

レストラン、カフェ、ホテル…
一流と言われるサービスには必ず共通項があります。
CORNERの一部をプライベートフロア(貸切個室)として
改装する計画があるのですが
アイデアに煮詰まっていたので
刺激とイメージを頂きに行きました。

数々の伝説を持つ「感動のホテル」。

サービススタッフ一人ひとりの身のこなしや表情
言葉に込めたおもてなしの心は素晴らしく
本当に旧知の友人の邸宅に招かれたような
安心感があります。

もちろん、心が震えるような伝説のサービスは
たった1回の宿泊で得られるものではない…。
それは分かって宿泊したのですが、
そこは期待を上回る心地よさでした。

レストランでもそうですが、話題になると
お客様は100%の完成形を求めるもの。
しかし、私がリッツカールトンで感動したものは
若いスタッフからベテランスタッフまで
皆が成長を目指して一所懸命にサーブする姿勢でした。
リッツとはいえ、全員が100点満点ではないのです。
中にはぎこちない笑顔の新人スタッフもいます。
しかし、全員が私のオーダーを受け止め
「満足してもらおう」「答えよう」とする姿勢がありました。

やはり、サービスに完成形は無いのです。
理想の姿をしっかりと描いて、
その実現を話し合い
そして各個人がチームの一員として100%の努力をする姿に
お客様は感動するのだろうと思います。
いつも進化するサービスの集合体…。
その進化、成長しようとする姿勢そのものに感動があります。

私を部屋に案内してくれた客室係の青年は
エレベーターの中のわずかな会話で
私が疲れていることを察し、
「お仕事でお疲れでしょうから、くつろぎませんか?」
と言ってスリッパを袋から出し、
履き替えさせてくれました。
私が靴を脱ぐまで自然な笑顔と会話で楽しませてくれて
そして自らスリッパに履き替えさせてくれる…。
さりげない、しかし素晴らしいホスピタリティです。

CORNERでもお客様のコートを預かることがあります。
その時に
「今日は寒かったですね」
「今日は暑い一日でしたね」
「疲れを癒して楽しんでくださいね」
そう言って声掛けをすることはあります。
しかし、そのあとにお客様の居心地のために
「自分ができること」を100%追及しているだろうか?
肩掛けストールを準備してくれたり
まめに空調を調整してくれたり
BGMの音量レベルにまで気配りをしたり
ましてや、時にはスリッパに履き替えさせてくれるような
そんな居心地の良い「自分だけの場所」が欲しい…。

トイレに行けば必要なサニタリーがちゃんとそろっている。
マッサージチェアがあって、ゆったりと疲れを癒せる。
希望があれば、靴を脱いでスリッパでくつろげる。
仲間と語り合いながら、ゆったりと映画(DVD)が見たい。
いつも笑顔で、名前で呼んでくれるスタッフがいる


決してリッツのようなゴージャスな空間は無理でも
彼らを超える”サービスの精神”は持てるはず。
一流のサービスとは、お客様を楽しませようとする
「心からのおもてなしの心」そのものなのです。

私達は宮崎で生きている、
生かされているサービスの企業。
宮崎の、故郷のお客様を
等身大でもてなせばいい。
大切なことは
「お客様は何を望んでいて、それをかなえるために何ができるか」
をいつも考えて追及すること。
決して安易に”できません””ありません”などとは答えない
サーブの精神。

たくさんのことを学ばせてもらいました。
もう一度…
私達はもう一度、”基本”を考えなくてはならない。

「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みして
おこたえするサービスの心です。」
Ritz-Carlton〜クレド〜より

リッツのゴールドスタンダードは、そのまま
弊社スタッフ全員に読んで”理解”してほしいものです。

”お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みして
お答えするサービスの心”

宮崎で一番の居心地の良い空間を創ることが
私達の使命なのです。

CORNERのプライベートフロアは10月にオープン予定です。
ここに、私の想いを詰め込んでみようと思います…。

今日も、気づきに感謝!

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@ippeichan
Thanks!








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