カスタマーディライトを目指す!

お客様の声を直接聞けるツールとして
ツイッター」との出会いは私を変えつつあります。

日々私達が当たり前としているサービスに
思わず感動していただけることもあれば、
”感動の押し売り”になってしまっている
自分たちに気付くこともある…。
佳いものと、そうでないもの。
求められるものと、必要ないもの。
大切なものと、そうでないもの。
お客様一人ひとりの声や表情までも伝わってくる
ツイッターでのコミュニケーションは
日々進化を目指す私達組織にとって
大変ありがたい御意見箱です。

さて、そうしたツイッターでのお客様のやり取りや
フェロー(スタッフ)とのミーティングの中で
ふと気付いた”大切な新しい概念”があります。

それは

CS(カスタマーサティスファクション/顧客満足)を超えて
CD(カスタマーディライト/顧客の感動・喜び)を目指そう…!

と、いうこと。

顧客への関わりを見直し
お客様の喜びを自分の喜びにできるような
感動あふれる企業文化を創らなくてはならない。

お客様にお届けするサービスも
一元化された”接客技術”から
もっとエモーショナル(感情)をともなう
一対一の関係に進化しよう。

平均化されたサービスから
より個性的な、驚きと感動に満ち溢れた
お客様との深い関係を築くこと…。

コミュニケーションの手段は多様化しても
エモーションを伝え上でもっと大切なことは
人と人のぬくもりのある、
”おもてなしの心”なのだろうと思います。

カスタマーディライトな企業を目指し
いつも笑顔を創れる職場でありたい…。

そんなことを再認識した一日です。


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